Du er her
Natasha er direktør for fremtiden Business Customer Experience Kvinde i business Oplevelsesøkonomi 

Natasha er direktør for fremtiden

Teknologien forandrer måden, vi skaber forretning på. Fyr marketingchefen og ansæt istedet en Customer Experience Officer, der har fokus på kunderejsen og forstår kundens pain points. Show me, know me and appreciate me. Der var mange take aways til konferencen for online forretning hostet af Novicell.

Mie- hun twitter
Fotograf: Aske Kornum Andersen

Mød Natascha

CX_natascha

Natasha er direktør for fremtidig vækst hos Atea.
Og så var hun keynote speaker til konferencen – Online forretning.

Natasha har et budskab til fremtidens virksomheder.

Digital business er, at bevæge sig fra slow tech til fast tech.

Forskellen på de to ting er, at slow tech er den teknologi, der er indkapslet som hardware.

Fast tech er indholdet.
Den teknologi der fx. gør, at bilen kan køre selv, eller at butikken genkender dine præferencer.

Det går galt for dem, der ikke får C-level til at prioritere den digitale strategi.

Natasha giver eksempler.

Mobiltelefonen blev født i bilen. Bilindustrien havde fordelen. De opdagede det bare ikke.

Sådan er det ofte, forklarede Natasha. Vi ser ikke det forretningspotentiale, der ligger lige for.

natascha_saxberg

natascha_novicell

Innovation er at skabe et nyt forretningsområde.

Smartphonen er ikke en innovativ idé.

Det var en videreudvikling af mobiltelefonen. Apple, Samsung m.fl. bygger oven på en idé og et forretningsområde, der allerede er skabt.

Innovation er, når et nyt produkt skaber et nyt marked.

Natasha nævner mobilepay.
Mobilepay var en idé fra en medarbejder i Danske Bank. Det var en innovativ idé, som ændrede forbrugerens behov og kontakt med sin bank. Mobilepay var én ud af mange andre idéer, Danske Bank har testet.

Natasha fortæller, at den moderne virksomhed driver sin forretning som et tankskib. Den store tanker er kerneforretningen. Men ved siden af søsættes en masse små skibe, der sejles ud for at teste og afdække markedet. Engang imellem er der et af testskibene, der finder potentiale.

Natasha nævner også Amazon.com
Amazon.com er en succesfuld forretning. Alligevel udbetaler de ikke afkast til aktionærerne. De gen-investerer overskuddet i udvikling.

Få algoritmen ud i fysisk adfærd

Som eksempel nævner Natasha iPod. Da iPoden blev opfundet, var det headsettet om din hals, der fortalte verden, at du havde en iPod i lommen.

Lad mig selv tilføje – powerbank. Du har din telefon i hånden, men et kabel der går ned i din lomme. Så ved alle, at enten spiller du Pokémon Go, eller også er du en mediejunkie, der løber tør uden en powerbank.

De virksomheder der kan transformere data til adfærd, der giver mening for kunden, vinder.

n_c

 

Sats på oplevelsen

Kunderne er ikke længere tro mod brands. De er tro mod den konsistente gode oplevelse, leveret af virksomheder, der skærer det overflødige fra, og gør det nemt at være kunde.

Det er nemt at være kunde hos Uber.
Du trykker på en app, og en bil kommer til din rådighed.
Intet telefonopkald, venten eller samtale med en dame, der først skal forklares, hvad du vil.
Teknologien ved det allerede, og vi vil i virkeligheden gerne undgå kontakt med mennesket i den anden ende.

Det er også nemt, at være kunde hos Airbnb, som er skabt af en teknologi baseret på opfinderens eget behov og oplevelse med at booke overnatning et andet sted.

De to virksomheder har det til fælles, at de har skåret alt det overflødige fra. Det er ikke teknologivirksomheder. Det er virksomheder skabt på baggrund af teknologien.

En af konferencens øvrige foredragsholdere nævnte Radio24syv, som har en succesfuld app, hvis man måler på antal downloads. Den første udgave, rummede intet andet end en play knap. Når du trykker på den, hører du radio. Det overflødige i den app var skåret fra.

Customer Experience er ny marketing

86% af kunderne er ifølge et studie fra Gartner villige til at betale mere for en god oplevelse.

Kunderne forventer, at du kender dem, hvor end I mødes. Teknologien forandrer måden, vi skaber forretning på.

Vi er kommet til opgør, hvor customer experience er ny marketing, og salg ikke længere ejer kunden. Det bør være slut med silo-tænkning.

Virksomhederne bliver nødt til at bevæge sig i samme fart, som deres marked for at opretholde relevans for forbrugeren. Det kræver, at virksomhederne har et konstant og højt fokus på kundens adfærd og behov. Det kræver, at virksomheden forstår kundens pains og kunderejsen. De virksomheder der arbejder med kunderejsen, og sætter ind, hvor kunden har sine pain points, har en konkurrencefordel. Den virksomhed kan øge den økonomiske vækst med 5%, det har Rambøll bevist i et studie med CBS.

Customer Experience er et konkurrenceparameter.

B2B smelter sammen

B2B virksomheder skal komme ind i kampen

B2B virksomheder skal til at komme ind i kampen, og sætte fokus på kundeoplevelsen. B2B og B2C smelter sammen. Du forventer samme service og gode oplevelse, uanset om du handler som privat forbruger eller på vegne af en virksomhed. Tro ikke at købsadfærden er anderledes, blot fordi kreditkortet tilhører en virksomhed.

57% af købsbeslutningen er truffet inden køber, møder sælger. Det beviste Harvard Business Review i et studie fra 2013. Siden hen har andre studier bevist, at det gælder helt op til 80% af beslutningerne.

Det har transformeret sælgerens funktion, og har sat virksomhedens online eksistens under pres. Det gælder i lige så høj grad b2b salget som b2c salget og hvor sælgeren før var første møde, er sælgeren nu sidst i kunderejsen. Det faktum kommer til at kræve sine forandringer i salgsorganisationerne.

mie_begejstret
Fotografen fangede vist min begejstring meget godt her 🙂

I mit næste indlæg vil jeg fortælle, om min egen erfaring med at arbejde med customer experience i en b2b kontekst.

Vil du have mere?

Natasha har en blog – http://www.natasha.saxberg.dk/
Det har Novicell også – https://www.novicell.dk/blog

Jeg følger selv begge, fordi de gør mig klogere.

Take aways fra konferencen kan findes på Twitter under #fo16dk. Jeg tweeter næsten altid fra de konferencer jeg deltager i, og det kan jeg se, at andre heldigvis også gør.

Skærmbillede 2016-08-02 kl. 19.56.06

Del indlægget og fortæl hvad du læser om

Flere indlæg af samme slags

One thought on “Natasha er direktør for fremtiden

  1. Jens Hansen

    Spændende læsning og interessante pointer. Spændende at salg er død og marketing fyret , customer experience teamet sidder ved roret.

Hvad mener du?