Du er her
Customer Experience – det nye marketing Customer Experience New Age Business 

Customer Experience – det nye marketing

I 2014 tog vi det første spadestik til at rulle en customer experience strategi ud hos Metroxpress. Situationen var den, at markedet havde taget en radikal drejning i anden retning, end den vi drømte om. Vi besluttede, at implementere en ny strategi, der sætter kunden i fokus og med formål at øge annoncesalget.

Det kan lyde som en naiv og godt brugt kliché, når nogen siger, at de sætter kunden i fokus. Grundlæggende er der vel ingen virksomheder, der har en intention om at gøre det modsatte.

Alligevel er det ofte set, at virksomheder anskuer markedet indefra og ud, fordi det perspektiv er nu engang nemmere. Det modsatte kræver nemlig, at man bruger tid på at tale med sine kunder.

Customer experience har to spor

Et teknologispor og et emotionelt spor.
Af og til bliver det emotionelle spor undervurderet. Det er en fejl, mener jeg. Gør man det rigtigt, har Rambøll i samarbejde med CBS bevist, at customer experience tilgangen skaber en positiv vækst på bundlinjen. Det er der sikkert også andre, der har bevist, Metroxpress har ihvertfald.

Spor 1: Teknologi
Teknologien behøves for at skabe intelligent tilstedeværelse og automatisering af processer, der grundlæggende forbedre servicen og oplevelsen af at være kunde. Teknologien giver dig en krog til dine kunder.

Teknologien er et redskab, men forståelsen kommer et andet sted fra. Teknologien kan hjælpe dig til at holde styr på data, og fortælle dig, hvor dine kunder kom fra, hvad de laver på dit website og hvor du leder dem hen efterfølgende. Men teknologien kan ikke give dig indsigterne, og hvis du ikke kan omsætte data til forståelse, vil teknologiens “magic” være begrænset.

Spor 2: Følelser
Det emotionelle spor er forankret i en viden om, hvordan vi mennesker er skruet sammen. 80% af vores beslutninger er emotionelt begrundet. De fleste af os vil gerne tro, at det forholder sig anderledes.

Vi vil gerne tro om os selv, at vi er rationelle, reflekterende mennesker, hvis handlinger er styret af velovervejet tanker.

Sandheden er, at 90% af vores beslutninger er intuitive og derfor ikke super velovervejet.

I 2002 vandt Daniel Kahneman en nobelpris for banebrydende forskning i, hvordan vi foretager vurderinger, og træffer beslutninger. Det er fra den forskning, at vi ved, at vores beslutninger er overvejende truffet på baggrund af følelser.

skaermbillede-2016-09-11-kl-16-42-10
Kunderejsen for marketingchefen der køber reklame. Lavet for metroxpress i 2015.

Det betyder, at når man kortlægger kunderejsen, bør man tage udgangspunkt i den emotionelle oplevelse kunden har, for den vejer tungt. Det var ihvertfald vores udgangspunkt.

For at gøre det, har du brug for at identificere touchpoints og pains. Når du er nået så langt, kan du tegne kunderejsen op.

Når først kunderejsen er kortlagt, kan den bruges som en forståelsesramme. Summen af alle touchpoints udgør en oplevelse, som influerer på kundens valg. Kunsten er at få de rigtige touchpoints til at peake, og at sætte ind i de øjeblikke på kunderejsen, hvor det betyder mest for kunden.

Ved  hjælp af denne kortlægning kunne vi konstatere, at det på mange punkter er en følelsesladet rejse at handle reklame. Vi kunne blandt andet blive bedre til at inspirere og effektmåle lærte vi.

Vi udarbejdede en række initiativer, for at imødekomme marketingchefen på de pains han eller hun måtte opleve. Et af initiativerne gik på at blive bedre til at inspirere. Vi oprettede en marketingblog, hvor en fælles passion for marketing blev rammen. Bloggens primære formål er, at levere inspiration.

Hvad så i 2016

I dag har mxmedia.dk mere end 15.000 visninger, 6.500 brugere og generer +300 unikke leads til salgsteamet om måneden. Bloggen er vores b2b marketing. Vi sælger ikke, vi inspirerer til køb.

Da vi startede, var sitet en statisk hjemmeside med praktiske informationer, som vi havde lyst til at fortælle, men uden indhold der generede værdi for marketingchefen. Besøgstallet nåede sjældent over 500 på en måned, og sitet var næppe en hjælp i kampen om annoncekronerne.
fireball_mxmedia_slide_2

I torsdag var der af Bureaubiz arrangeret et morgenmøde for 190 b2b marketer.

Reklamebureauet fireball var på scenen med et oplæg om at nå b2b kunden. De havde fundet inspiration i vores arbejde og metode til at opretholde relevans og top of mind for kunder i et stærkt konkurrencepræget markedet.

fireball-mxmedia-citat_1

Det lærte vi også

Men nu skal du høre hvad vi også har lært.

Customer Experience er også en forandring.

Og mennesket er skabt til at møde forandring med modstand. Så skal du igang med at implementere en CX strategi, vil jeg råde dig til, at læse op på lektien om forandringsledelse også.

Der ligger bl.a. en forandring i den traditionelle tænkning om, at salg er en linær process. I customer experience arbejder man med salget som en cirkulær process, hvor det er kundens behov for at købe, der er i centrum, frem for virksomhedens behov for at sælge.

57% af salget er sket inden kunden møder sælgeren

Vores købsadfærd har ændret sig.

57% af salget er sket inden vi overhovedet møder sælgeren. Det konkluderede Harvard Business Review i 2013. I 2016 er der studier, der viser, at det gælder op til 80% af salget.

Det betyder også, at sælgeren spiller en ny rolle. Død er kold canvas og levende er det værdidrevet salg.

Tænk lidt over det.

Du gider nok heller ikke at sælges noget. Men du vil gerne købe noget – er du enig?

Derfor bruger vi langt mere tid på research, og opsøger selv steder, hvor vi er potentielle kunder. Det er det potentiale virksomhederne skal opfange og indfri.

Det har jeg skrevet mere om her: Natasha er direktør for fremtiden


Læs også: Customer Experience: erfaringer, læring og resultater


Kender du én, som har brug for en customer experiencedrevet marketingchef? – så tjek mit cv her


 

Del indlægget og fortæl hvad du læser om

Flere indlæg af samme slags

One thought on “Customer Experience – det nye marketing

  1. […] Mit næste indlæg handler om mine erfaringer, resultater og læring fra dengang vi implementerede customer experience hos Metroxpress. Indtil da kan du læse: Customer expereince – det nye marketing […]

Hvad mener du?