Du er her
Hvorfor er salg så personligt? Business Customer Experience 

Hvorfor er salg så personligt?

Nogle produkter eller services er så gode, at de nærmest sælger sig selv. Andre sælger, når de er på tilbud og nogle produkter kræver, at en sælger møder op, og præsenterer dig for produktet, og overbeviser dig om at et køb er en god investering. Hvordan gør man det? Få her et eksempel.

Hjemme hos os købte vi fornylig et alarmsystem til vores hus. Behovet opstod efter vi en mørk vinteraften kom hjem og opdagede, at der havde været indbrud. Det var ubehageligt, og børnene var bange for, at det kunne ske igen. Det var vi sådan set også selv.

Det vidste alarmsælgeren godt, og da han præsenterede sig selv ved køkkenbordet et par aftner senere, nævner han som det første, at han har arbejdet som politimand, og deler gavmildt ud af erfaringer omkring hvordan tyve arbejder, og hvordan man undgår dem. Han vandt hurtigt vores tillid, og vi købte både alarmsystem, abonnement og et nyt låsesystem.

Tillid sælger, det ved de fleste godt, men hvordan skaber man tillid, når sælgere per defination ofte repræsenterer det modsatte?

Du handler hurtigere, end du tænker

Vi handler hurtigere, end vi tænker, derfor er non-verbal kommunikation vigtig. Førstehåndsindtrykket er dannet, inden du får sagt goddag. Resten af tiden bruger du på, at bekræfte dig selv i, at du havde ret i, hvad du først antog.

Har jeg ret?

Sådan er det ihvertfald for langt de fleste mennesker.

Undersøgelser viser, at 9% køber på grund af prisen, 13% på grund af kvaliteten og 68% på grund af dig som person.

Dine kunder (chef, headhunter ect.) køber ind på dig som person.

Det ved de fleste sælgere naturligvis godt. Derfor gør de sig umage, med at gøre et godt indtryk, når de møder deres kunder. De smiler, og siger pænt goddag.

Men er det nok?

Nej, det er naturligvis en god start, men der er ikke så meget grobund for tillid på den konto.

Så hvad gør man så?

Forberedelse

Alt for mange sælgere bruger for lidt tid på at forberede sig. Det er ikke et løst postulat. Det er en erfaring, jeg har gjort mig gennem 10 år indenfor salg. Som sælger, salgschef, træner og andet. Hvorfor er det sådan?

Der kan være flere årsager, men her er to bud.

Sælgeren ved simpelthen ikke, hvordan han skal forberede sig. Han kender ikke kunderejsen, han ved derfor ikke, hvad der er vigtigt for kunden og hvilke informationer, han skal forsøge at finde inden hans møde med kunden.

I min stilling som marketingdirektør sad jeg dagligt overfor sælgere, der ville sælge mig software systemer, annonceplads, HR løsninger og meget andet. Vi fornemmer hurtigt den manglede forberedelse inden briefcasen bliver åbnet. Jeg har selv siddet der masser af gange, som sælger, med en opgave at sælge løsninger af forskellige slags.

Man lærer nogle teknikker.

Åbningsspørgsmål – de såkaldte ufarlige og  “feel good” spørgsmål – dem man typisk tager på vej til mødelokalet.

Allerede her afslører du dig. Spørger du til noget som er lige for, fx. hvor længe har I boet i disse lokaler? Din kunde ved godt, at det næppe interesserer dig sådan for alvor. Du taber point.

Spørger du til noget, som du har gjort dig umage med at finde ud af, om den du skal tale med? Fx. jeg så på din LinkedIn, at du har arbejdet hos Telenor i deres digital afdeling. Jeg kender Hans, og han siger, at I har lavet mange gode projekter sammen. Du vinder point.

De næste spørgsmål, dem hvor vi er kommet ud over “feel good” fasen og hvor sælgeren skal til at kvalificere sin evne til at kunne hjælpe kunden. De skal vise, at sælgeren kender til den kunderejse, du er på.

Det har han ikke en chance for, hvis han ikke har arbejdet med at tegne den op, og har spurgt ind til den på forhånd – altså inden mødet og gennem det analyse arbejde, virksomheden har lavet på tværs af forskellige kundesegmenter. Det er derfor vigtigt, at klæde sine sælgere på med indsigt i kundernes pains kontra virksomhedens touchpoints.

Derudover bør mediesælgeren eller softwaresælgeren, der sælger ind til kunden, holde sig opdateret på, hvad der sker i branchen. Læse fagblade, blogs og måske endda gå til foredrag og konferencer, der sætter rammen for, hvad kunden kan tænkes at søge af udvikling og løsninger i fremtiden.

Det er et ongoing studie, der skal læses op på løbende og ikke kun dagen før mødet. Til gengæld vinder sælgeren et sprog, der kvalificerer ham til at tale med kunden på et ligeværdigt niveau. Det er en god start for at skabe tillid og troværdighed.

En anden udfordring kan være at sælgerens KPI system, er sat sådan op, at han bliver belønnet på antal møder istedet for sin forberedelse. Derfor bruger han tiden på at jagte kundeemner istedet for at forberede sig på de møder, han trods alt allerede er lykkes med at booke.

Hvis du er enig i, at en god forberedelse skaber værdi for kunderne og forretningen, så er det naturligvis vigtigt, at det inkorporeres i den måde, der opfordres til at sælgeren tilrettelægger sin arbejdsdag på.

Key performance index

Historisk set arbejder et salgsteam efter forskellige metrics og målestystemer, der har til formål hjælpe med at holde focus på at nå det resultat, som budgettet foreskriver.

Det er en virkelig god idé.

Jeg har selv bygget et Key Performace Index (KPI) system i den marketingafdeling jeg var ansvarlig for. Det løftede marketing væsentlig både i performance, i forståelse og respekt hos bestyrelse til medarbejdere, der før havde haft svært ved at se værdien, som marketing leverede, så er der intet som at kommunikere i tal – det er til at forstå, måle og benchmarke.

Mange marketingafdelinger er som noget nyt ved at indrette sig som Salgsafdelingen med tal, index og metrics – det giver et fælles sprog.

Her er det jo så vigtigt, at man som leder definere de kpi´er, som fremmer den adfærd man ønsker. Det er klart, at salgstallet er et vigtigt kpi, men hvordan tror vi på, at vi lykkes bedst med salget?

Er det gennem 5 gode og godt forberedte møder om ugen eller 10 og halvt så godt forberedte møder?

Du kan kalde det værdidrevet salg, customer experience eller noget andet.

Pointen er egentlig ikke ny.

Det handler om at give mening, skabe tillid og tilføre værdi.

 

Del indlægget og fortæl hvad du læser om

Flere indlæg af samme slags

Hvad mener du?