Du er her
Hvordan bliver man customer centric på en mandag? Customer Experience Marketing 

Hvordan bliver man customer centric på en mandag?

Er Customer Experience skrevet ind i 2020 strategien? og hvad betyder det så på en helt almindelig mandag, hvor vi stadig bliver målt på salgstallet fremfor kundernes oplevelse? 

Hvad er det lige, der er anderledes i måden vi skal arbejde på, når vi nu altid både i salg og marketing har haft fokus på kundens behov?


Læs også: Hvad er Customer Experience


Her er to eksempler på, hvordan vi i vores marketingteam hos MX gjorde vores B2B marketing customer centric. Både en langsigtet eksekvering og en kortsigtet eksekvering.

Customer centric på en mandag

MX var Danmarks mest læste dagblad og Top 10 website. Vi solgte annonceplads til bureauer og direkte til marketingchefen.

I 2015 implementerede vi en CX strategi, som resulterede i øget markedsandel og vækst i et annoncemarked, der var nedadgående.

Hvordan starter man med at være customer centric

Første skidt i en ny retning var, at begynde at være nysgerrig på vores kunder. Det lyder banalt, men hvor ofte spørger vi egentlig ind til kundernes behov og lytter?

Vi lavede et studie, hvor vi spurgte ind til deres forretning og deres udfordringer. Vi stillede også de meget store spørgsmål, som til deres handlinger og forventninger til os.

Vi blev opmærksomme på nye udfordringer (pains), som vi ikke allerede havde gætte os til og udfra det byggede vi et marketing roadmap.

Helt konkret blev vores aktiviteter centeret omkring, at hjælpe marketingchefen med inspiration til at få engagement og opmærksomhed fra målgruppen, som tydeligvis var et af hendes største pains.

Fra brand centric til customer centric

Vores B2B markedsføring gik fra at være en meget klassisk og meget taktisk drevet tilgang, hvor vi afleverede påskeæg og lavede præsentationer, der viste læsertalsgrafer til et blogunivers og events, hvor vi viste best practices og hvilke nye indholdsformater, som vi havde succes med lige nu på de forskellige mediekanaler, vi opererede i.

Det gav marketingchefen nye indsigter og inspiration til at udvikle egne kampagner, på baggrund af metoder vi allerede havde testet.

Vi lavede stadig klassiske salgspræsentationer, men med knap så mange læsertalsgrafer, nu med flere casefortællinger og med invitationer til vores næste event.


Læs også: Tre Mega Trends i marketing

Hvordan gør man sin taktiske kampagne customer centric?

Taktisk marketing er måske ikke lige det mest sexede på en new age marketing agenda.

Men det virker, og det virker fordi med eller uden teknologi, så har menneskets psykologi ikke ændret sig sønderligt i 1000 år.

Så hvordan eksekverer man en taktisk kampagne, som fx. en konkurrence på en måde, så den spiller sammen med den nye forretningsstrategi – customer experience?

Vi gjorde sådan her.

Vi ville lancere en kampagne, som havde til formål, at få flere til at samle vores produkt op. Så vi spurgte vores følgere på én af vores egne mediekanaler – i dette tilfælde Snapchat, “Vi vil gerne lave en konkurrence til jer, hvad kunne I tænke jer at vinde?”

Der kom mange svar.

Dem grupperede vi, og de forslag der kom flest af var fx. en rejse til Dubai.

Den havde vi ikke lige set komme, selvom rejsen kunne vi godt gætte, men da vi tjekkede Dubai i Google Trends, kunne vi godt se, at den rejsedestination var en stigende søgeterm.

Det gav mening.

De ville også gerne vinde bestemte gavekort og teknologi, så det blev de præmier, vi skaffede til konkurrencen.

Konkurrencen eksekverede vi på alle vores mediekanaler, både med taktiske budskaber men også med fem rejseartikler om Dubai, som vores publikum tydeligvis interesserede sig meget for. Den konkurrence har jeg skrevet mere om her

Bum.

Resultatet var: vores bedste performende kampagne.


Læs også: Taktisk marketing, sådan aktiverer du de unge


Så hvordan skaber linjechefen i marketing, customer experience på en helt almindelig mandag?

Hun er i dialog med sine kunder, nysgerrig og dataopsamlende.

Både big data og small data.

Således, at det markedsføring, de kampagner og den kommunikation hun eksekverer, den taler ind til kundens behov, skaber værdi og relevans og det ved hun, at den gør, for hun har selv spurgt kunderne.

 

Del indlægget og fortæl hvad du læser om

Flere indlæg af samme slags