Du er her
Hvordan bliver man customer centric på en mandag? Customer Experience Marketing 

Hvordan bliver man customer centric på en mandag?

Kære CMO og CEO.

Kender du det, nu har vi taget en up-2-date beslutning om, at vi er sådan en virksomhed, der arbejder customer centric. Vi har endda forsejlet beslutningen ved at skrive Customer Experience ind i vores 2020 strategi? 

Det kender jeg ihvertfald.

Men hvad betyder det så på en helt almindelig mandag morgen, hvor vi stadig bliver målt på salgstallet fremfor kundernes følelser?

Hvad er det lige, der er anderledes i måden vi skal arbejde på, når vi nu altid både i salg og marketing har haft fokus på kundens behov?


Læs også: Hvad er Customer Experience


Her er to eksempler på, hvordan vi i vores marketingteam gjorde vores salgs-move customer centric. Både en langsigtet eksekvering og en kortsigtet eksekvering.

Here we go..

Customer centric på en mandag morgen

Jeg har haft opgaven med at sælge annonceplads til bureauer og direkte til marketingchefen.

Første skidt i en ny retning var, noget så enkelt som at være nysgerrig på vores kunder.

Så vi lavede et studie, hvor vi spurgte ind til deres forretning og deres udfordringer. Vi stillede også de meget store spørgsmål, som til deres handlinger og forventninger til os.

Enhver der har læst lidt med på studier omkring menneskelig adfærd, ved godt, at her kan der være meget langt mellem svar, der giver et reelt billede, når man stiller de store og fremadrettede spørgsmål.

Men når vi lagde svarene sammen, og holdte dem op imod indsigterne, som vores big data gav os, hvor den bagudrettede adfærden kan spores, kunne vi nu alligevel godt se, nogle huller i osten som vi kunne fylde bedre ud.

Vi blev opmærksomme på de udfordringer (pains), som vi ikke allerede havde gætte os til.

Derfor byggede vi et marketing roadmap ud fra det vi lærte efter disse samtaler. Helt konkret blev vores aktiviteter centeret omkring, at hjælpe marketingchefen med inspiration til at få engagement og opmærksomhed fra målgruppen, som tydeligvis var et af hendes største pains.

Fra brand centric til customer centric

Vores B2B markedsføring gik fra at være en meget klassisk og meget taktisk drevet tilgang, hvor vi afleverede påskeæg og lavede præsentationer, der viste læsertalsgrafer til et blog univers og events, hvor vi viste best practices og hvilke nye indholdsformater, som vi havde succes med lige nu på de forskellige mediekanaler, vi opererede i.

Det gav marketingchefen nye indsigter og inspiration til at udvikle egne kampagner, på baggrund af metoder vi allerede havde testet.

Vi lavede stadig klassiske salgspræsentationer, men med knap så mange læsertalsgrafer, nu med flere casefortællinger og med invitationer til vores næste event.

Det var et content marketing-greb, det langsigtede, men kan det konvertere?

Content marketing – kan det konvertere?

Nogen vil sige, at content marketing er super godt til awareness, men det konverterer ikke.

Det er rigtigt, at det er ikke nødvendigvis en taktisk udløser knap, som når Bilka har søndagstilbud.

Det er et lidt længere perspektiv, hvor man bygger et publikum op, skaber tillid, kvalificeres og valideres gennem det indhold vi ligger op.

Søstrene Grene der ligesom de fleste andre B2C butikker, bare gerne vil sælge her og nu, de praktiserer modellen med stor succes. De store B2B aktører som Salesforce, Adobe og HubSpot, de gør det også.

For os vendte det salget fra en nedadgående kurve til vækst i 2016 på trods af, at vi var færre sælgere end året før.

Min personlige erfaring er, at content marketing tilsat lidt taktiske greb – det fungerer fremragende, for det skaber værdi til brugeren og den vej igennem, ender man alligevel med at skabe værdi til sig selv.


Læs også: Tre Mega Trends i marketing


Et andet eksempel fra min egen hverdag.

Hvordan gør man sin taktiske kampagne customer centric?

Taktisk marketing er måske ikke lige det mest sexede på en new age marketing agenda.

Men det virker, og det virker fordi med eller uden teknologi, så har menneskets psykologi ikke ændret sig sønderligt i 1000 år.

Så hvordan eksekverer man en taktisk kampagne, som fx. en konkurrence på en måde, så den spiller sammen med den nye forretningsstrategi – customer experience?

Vi gjorde sådan her.

Vi ville lancere en kampagne, som havde til formål, at få flere til at samle vores produkt op. Så vi spurgte vores følgere på én af vores egne mediekanaler – i dette tilfælde Snapchat, “Vi vil gerne lave en konkurrence til jer, hvad kunne I tænke jer at vinde?”

Der kom mange svar.

Dem grupperede vi, og de forslag der kom flest af var fx. en rejse til Dubai. Den havde vi ikke lige set komme, selvom rejsen kunne vi godt gætte, men da vi tjekkede Dubai i Google Trends, kunne vi godt se, at den rejsedestination var en stigende søgeterm. Det gav mening.

De ville også gerne vinde bestemte gavekort og teknologi, så det blev de præmier, vi skaffede til konkurrencen. Konkurrencen eksekverede vi på alle vores mediekanaler, både med taktiske budskaber men også med fem rejseartikler om Dubai, som vores publikum tydeligvis interesserede sig meget for. Den konkurrence har jeg skrevet mere om her

Bum.

Resultatet var: vores bedste performende kampagne.


Læs også: Taktisk marketing, sådan aktiverer du de unge


Så hvordan skaber linjechefen i marketing, customer experience på en helt almindelig mandag?

Hun er i dialog med sine kunder, nysgerrig og dataopsamlende.

Både big data og small data.

Således, at det markedsføring, de kampagner og den kommunikation hun eksekverer, den taler ind til kundens behov, skaber værdi og relevans og det ved hun, at den gør, for hun har selv spurgt kunderne.


Vil du høre mere? Skal jeg hjælpe dig? Så kontakt mig 

Se evt. mit CV lige her

Del indlægget og fortæl hvad du læser om

Flere indlæg af samme slags

Hvad mener du?