Du er her
Service Design: Fem ting vi kan lære af Pret A Manger Business Customer Experience Oplevelsesøkonomi 

Service Design: Fem ting vi kan lære af Pret A Manger

Når vi går i teateret, ved vi godt, at skuespillerne har trænet hårdt i måneder på at skabe præcis den oplevelse, der sælger billetterne. De gør sig umage og har sjæl og hjerte med i deres arbejde. Kunne man på nogen måde forestille sig det scenarie i en take away restaurant, hvor folk bare skal have en hurtig æggesandwich? Pret A Manger har sat en scene, der har fokus på at skabe en oplevelse. Den oplevelse sørger de ansatte for, at du får.

Dette er ikke et blogindlæg med en jubelsang om bløde værdier. Det er en blogindlæg om, hvordan bløde værdier blev til en god forretning på et stærkt konkurrencepræget marked, hvor loyalitet hos både medarbejdere og kunder er en kæmpe udfordring.

For nogle år siden var jeg salgschef hos Just Eat og i den forbindelse fik jeg lov til at arrangere en studietur til London for de danske sælgere. Vi besøgte en stribe succesfulde take away restauranter,  for at se hvilke trends og udvikling der prægede restaurantions-branchen i London.

 

Pret A Manger var én af de restauranter, vi besøgte. De inspirerede mig, og ikke kun fordi de har bygget et godt skalerbart koncept, for det har alle de restauranter vi besøgte.

Pret A Manger differentier sig på deres service design. De har et gennemtænkt “back-end” set up, som sætter en tydelig scene for medarbejderne, som gør, at det vi oplever “front-end”, at det spiller. Det er back end set-uppet, jeg vil fortælle om her.

Udfordringen 

Restaurations-branchen er en hård branche med stor medarbejderudskiftning og lavt engagement. Men sådan er det ikke hos Pret A Manger, som er kendt for sine glade medarbejdere og gode kundeoplevelser.

Den gode kundeoplevelse er netop, hvad alle kunder skal have med, når æggesandwichen sendes over disken. Så hvordan gør de lige det? Hvordan lykkes de med at beholde deres medarbejdere? og få dem til at gå motiveret på arbejde og være en positiv oplevelse i kontakten med kunderne?

Hvad er Pret A Manger?

Denne restaurantkæde “Pret A Manger” med det franske navn, det engelsk mad og den amerikanske branding, blev grundlagt i 1986, og i dag har de 486 restauranter, en årlig omsætning på 776 mio. GBP  og en vækst på 15% årligt. For hvert ledigt job Pret A Manger har modtager de 14 ansøgere.

Billedet nedenfor er Pret A Mangers rating som arbejdsplads på Indeed.com.

 

De tre værdier
Pret A Manger arbejder aktivt efter følgende tre værdier:

  • Passion,
  • Ærlig snak
  • Teamwork

Værdier kan hurtigt blive til lidt fluffy snak, som er svære at fortolke ens. Modsat de fleste virksomheder, er værdierne hos Pret A Manger kendt og forstået af alle medarbejdere, fordi de både er rekrutteret efter dem, oplært i dem og har et dagligt fokus på at udleve dem.

Fem ting som skaber Pret A Manger

1: Rekrutteringen: Det gode kulturelle fit
Når Pret A Manager rekrutterer nye medarbejdere, spørger de ikke til tidligere erfaringer indenfor fødevarer. Istedet stilles der spørgsmål, der afdækker om personen vil være et godt kulturelt fit i forhold til værdierne.

2: Uddannelse: Pret A Manger Service Academy
Alle medarbejdere kommer igennem et uddannelsesforløb. Faktisk er Pret A Manger anerkendt for sit Service Akademi. På akademiet kommer medarbejderen igennem et 12 ugers træningsprogram i hvordan de skaber den gode oplevelse og hvad Pret A Mangers værdier betyder i praksis, på en tirsdag formiddag.  Pret A Manger investerer altså i deres medarbejders uddannelse og vidensniveau og gør det til en baseline for forretningen.

3: Kontrol: Den aktive instans der sikre, at niveauet holder
Alle butikker får hver uge besøg af en Mystry Shopper. Ingen ved hvor eller hvornår, men alle ved, at denne Mystry Shoppers oplevelse påvirker ugens bonus. Hvis oplevelsen har været god, får alle medarbejdere 1£ ekstra for hver time, de har arbejdet i den uge. Hvis den har været under niveau, får ingen medarbejdere i restauranten en bonus.

Et teammedlems serviceniveau kan altså afgøre, om hele teamet får bonus i den pågældende uge. På den måde har man bygget en egen-kontrol, hvor alle har en interesse i at minde hinanden om at opretholde serviceniveauet.

Hvad kontrolleres der?
De bliver bl.a. bedømt på, om de har god energi. Om de er autentiske og nærværende i deres samtaler med kolleger og kunder. Pret A Manger har ikke instruerede høflighedfraser de skal aflevere ved hver ekspedition, af den årsag, at det skal være ægte nærvær.

Som hos andre populære restauranter er der en målsætning om, at du skal betjenes indenfor 60 sekunder, for ventetid kan de færreste kunde lide.

90% af alle Pret A Mangers restauranter får deres bonus hver uge, så deres kontrolsystem kan vel siges at virke.

4: Beløning: Reward Program
Pret A Manger har også et “reward program” hvor medarbejderne modtager “Outstanding Cards”  – altså en belønning for at have excelleret i service. Det bliver givet, fx hvis en medarbejder viser overskud, og hjælper en forældre med en klapvogn ud af døren.

På den måde er deres fokus på service meget aktivt, og det gør det nemt for medarbejderne at forstå, hvad der forventes af dem og at udleve det.

5: Magic Moments: Free Drinks
Medarbejderne har lov til at dele gratis drinks ud til kunderne, hvilket er ret usædvanligt i en britisk kontekst, hvor der generelt er lav tillid til sine ansatte. I 2016 blev der delt 1,7 mio. gratis kopper kaffe ud iflg. deres seneste årsregnskab.

Effekten af “Free Drinks” er glæde. Det skaber glæde både for modtageren og for medarbejderen, der giver. Free drinks er et aktivt greb, der er tildelt medarbejderne i forhold til at kunne skabe de “Magic Moments” som kunderne vil huske, fordi det overrasker dem og skaber en positiv følelse.

Så hvad kan vi lære af Pret A Manger

Din forretning skabes af de mennesker, som du har ansat. Derfor sæt en scene med klare værdier, som alle kan forstå, fordi de er trænet i at udleve dem og alle har en chance for at føle, at værdierne giver mening, fordi de er rekrutteret efter et kulturelt fit.

Kontrol kan gøres til en positiv ting, når det medfører noget godt både for kunderne, medarbejderne og forretningen. Brug ikke kontrol til at slå nogen i hovedet med, brug kontrollen til at belønne med.

Belønning er en vigtig del af hele Pret A Mangers back-end set up. For når vi belønner, gør vi det nemmere at forstå, hvad der er det rigtige at gøre og vi motiverer til at gøre det.

Grundlæggende vil alle medarbejdere vel gerne gøre det rigtige.  Men det kan være svært, at regne ud hvad det rigtige er, hvis vi ikke har lært det og hvis vi ikke bliver anerkendt, når vi gør det.

Ved at lave et service design roadmap, gør vi det klart for alle medarbejdere, hvad vores virksomhed har defineret, som det rigtige at gøre. Det er ikke kun op til den enkeltes frie fantasi at fortolke hvad service er og hvordan det udleves.

Der er andre dygtige virksomheder, der praktiserer service design fx. Disney. Læs her:  Tre ting Disney gør for at skabe loyalitet

 

Del indlægget og fortæl hvad du læser om

Flere indlæg af samme slags

Hvad mener du?