Du er her
Mega Trend 3: Customer Experience – The New Age Way Business Customer Experience Marketing 

Mega Trend 3: Customer Experience – The New Age Way

Customer Experience er Marketings tredje Mega Trend – jeg kalder den her for “UBER – metoden”.  Marketing er industriens greb til at sælge varen til forbrugerne. Hver gang industrien oplever en revolution, udvikles der i marketing nye greb til at differentiere sig fra markedet.

Den fjerde industrielle revolution er over os.

I 2007 fik vi Trustpilot. I 2011 begyndte vi at tale om A New Era of Thinking.

Oplevelsen

I den fjerde industrielle revolution har vi sat fokus på oplevelsen.

Det er ikke længere brandet, der definerer, hvad det står for – men forbrugerne. Blandt andet derfor er kundeoplevelsen, kommet i fokus.

Det er jo ikke sådan for alvor nyt.

Alle der opererer i et konkurrence-tungt markedet, har i en eller anden grad altid haft fokus på, at skabe glade og tilfredse kunder.

Det der er helt nyt, er en customer centric tilgang modsat en brand centric tilgang.

En customer centric tilgang

I 2007 fik vi Trustpilot
I 2008 fik vi Airbnb.
I 2009 fik vi UBER.

Airbnb og UBER er to virksomheder, der tilhører verdens største virksomheder målt på brandværdi og anslået markedsværdi. Man kan mene om dem, hvad man vil, men de har vist os en ny måde at drive virksomhed på, og det er derfor, at vi taler så meget om dem.

De har klaret sig uden den store brandkampagne, i stedet har de opfundet et produkt med afsæt i kundens behov,  der i sin nytteværdi og kundeoplevelse, giver så meget mening for brugeren, at det er blevet til det foretrukne.

Produktet er opfundet med et udefra og ind perspektiv.

De har sat sig ind i kunderejsen hos den forbruger, der skal booke en taxi eller et sted at bo i Barcelona og spurgt:

– hvad er vigtigt for forbrugeren?
– hvad er hendes bekymringer i forbindelse med købet?
– hvordan kan vi som virksomhed, hjælpe hende bedst muligt i forbindelse med købet?

Et fokus på hendes køb, fremfor virksomhedens salg og en End-to-End tankegang der tager hensyn til hendes behov før, under og efter, at hun handler. Kunderejsen er tegnet op, med udgangspunkt i kundens følelser.

UBER har mig bekendt ikke selv lagt deres customer journey map ud til offentlig skue, men CXDLabs har forsøgt, at tegne kunderejsen op, som de forestiller sig, at den måtte være tænkt. Jeg synes, at de har en model, der både beskriver, og viser metoden rigtigt godt. Se den her.

Hvad gør man, hvis man ikke har den store gamechanger ala UBER på vej?

Ja – for hvem har lige det?

Customer Experience er en vækststrategi og en ledelsesfilosofi og anvendt rigtig, kan den skabe ganske gode resultater, derfor er den nu skrevet ind i mange virksomheders 2020 strategi.

Customer Experience strategien kan sagtens bruges, selvom dit produkt er opfundet.

Det gjorde vi i Metroxpress. Vi stod på en brændende platform, og havde brug for at gøre noget – helt anderledes.

Markedet for printannoncering faldt med 10% da jeg startede hos Metroxpress i 2014. Vores annoncesalg endnu mere.

Helt tydeligt var det, at vi havde alt for lidt kontakt med kunderne – altså marketingcheferne, og var derfor ude af sync med hvad deres “pains” var, og hvordan vi mødte dem på vores touchpoints.

Vi mappede kunderejsen ved at tale med vores superconsumers (dem der elsker os). De kunder der gik, men kom tilbage, og de kunder der ikke er kunder, men burde være det.

Ud fra de samtaler, fik vi indsigter, der motiverede os til at søsætte 11 nye initiativer, en ny brandstrategi og en inbound-strategi, der opsamlede data, så vi kunne imødekomme kunderne med mere relevante henvendelser.

Tre år senere, havde vi vendt den nedadgående salgskurve. Vundet markedsandele med 5%, hævet salget i kampagneperioder med op til 38% i et marked, der nu generelt set fald mellem 11-27%. Læs den historie her.

Hvad sker der i 2019 og 2027?

Et loop med oplevelsen skabt af robotteknologi og supercomputere er på vej.

Teknologien er her allerede, og hedder IoT, Virtual Reality, AI og meget mere.

Teknologien bliver først mainstream brugt om 5-10 år, mener Gartner.

Tilgengæld går der kun 2 år, før vi har styr på, at bruge machine learning, hvis man skal tro Gartners Hype Model fra 2016.

Der går altid en rum tid, fra vi begynder at tale om de nye teknologier, til vi finder ud af at bruge dem forretningsmæssigt. Naturligt nok.

WOW – dine kunder

Resumé


Læs også: Tre Mega Trend i Marketing, som en New Age Marketer har styr på


Læs også: Tre Mega Trend i Marketing 2: Branding – The New Age Way


Læs også: Tre Mega Trend i Marketing 3: Data – nu bliver det personligt


 

 

 

Del indlægget og fortæl hvad du læser om

Flere indlæg af samme slags

Hvad mener du?